O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) condenou o iFood a devolver R$ 80 e pagar uma indenização de R$ 5 mil por danos morais a uma idosa de 63 anos, moradora de Itanhaém, no litoral paulista. A decisão foi motivada após a cliente ter o pedido dado como concluído sem receber as mercadorias e ser obrigada a gastar horas tentando solucionar o problema junto à plataforma, sem sucesso.
De acordo com os autos do processo, a consumidora realizou a compra em um supermercado utilizando o aplicativo. Ao notar a ausência dos produtos, ela tentou contestar o erro pelos canais de atendimento da empresa, mas o sistema insistia em registrar que a entrega havia sido realizada com sucesso.
A farsa do entregador foi desmascarada por imagens do circuito interno de segurança do condomínio da cliente. As gravações mostraram que o entregador de fato chegou ao local, permaneceu por alguns instantes na portaria e foi embora levando as mercadorias consigo.
Teoria do Desvio Produtivo
Em primeira instância, o juízo havia determinado apenas o reembolso do valor investido na compra (R$ 80). No entanto, a defesa da consumidora recorreu da decisão, pleiteando a reparação por danos morais.
Ao analisar o recurso, os desembargadores do TJ-SP reformaram a sentença. O colegiado entendeu que a idosa foi submetida a um desgaste desnecessário, sendo obrigada a desperdiçar seu tempo útil para reunir provas e tentar solucionar uma falha exclusiva da prestadora do serviço.
A decisão colegiada foi fundamentada na jurisprudência do "desvio produtivo do consumidor". Essa tese jurídica prevê que a empresa deve indenizar o cliente quando este precisa dedicar um tempo excessivo e irrazoável para corrigir erros gerados pelo próprio fornecedor, configurando um dano que ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano.
Posicionamento da Empresa
Em nota oficial enviada à imprensa, o iFood declarou que respeita as decisões do Poder Judiciário e informou que adotará todas as medidas cabíveis para cumprir a determinação judicial dentro dos prazos estabelecidos. A plataforma reiterou, ainda, o seu compromisso contínuo com o aprimoramento de seus processos logísticos e com a melhoria da experiência de seus usuários.
